Energia-alan asiakastyytyväisyys nousi ennätystasolle

27.11.2017

EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimuksen mukaan kilpailu sähkön myynnissä on kovaa, mutta energia-alan asiakastyytyväisyys nousi silti ennätystasolle.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä ovat Vaasan Sähkö ja Keravan Energia. Tulokset tuotetaan indeksillä 0-100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.


Paikallisyhtiöt olivat jälleen kärkisijoilla tutkimuksessa


Kaikkien yritysten asiakastyytyväisyys nousi, jolloin koko alan asiakastyytyväisyys nousi 3,2 indeksipistettä ollen nyt huikealla tasolla 78,9. ”Yrityksiä erottaa toisistaan asiakkaana olemisen helppous, jossa kärkikaksikko Vaasan Sähkö ja Keravan Energia ja lisäksi myös Helen sekä Vantaan Energia erottuvat edukseen”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Vaasan Sähkön (86,6) ja Keravan Energian (85,4) asiakaskokemus on ennätyskorkealla. Näistä toimijoista myös asiakkaat puhuvat erityisen myönteiseen sävyyn. Imagon merkitys on asiakastyytyväisyydelle edelleen tärkein ja erityisesti asiakkaana olemisen vaivattomuus ja luotettavuus nousevat esiin. Näissä osa-alueissa kaikki sähköyhtiöt saavat korkeat arvosanat.



Odotukset asiakaspalvelua kohtaan korkealla


”Asiakkaat eivät odota sähköyhtiön olevan erityisen aloitteellinen, mutta avun saaminen tarvittaessa on palvelulaadun kulmakivi. Palvelulaadussa kaikkien toimijoiden arvosanat ovat nousseet. Tuotelaatun taso nähdään edellisvuotta alhaisempana, johon osaltaan vaikuttaa myös uutena mitattu aihealue sähkösopimusta täydentävistä palveluista, kuten energianeuvonta. Sähkösopimusta täydentävät palvelut samoin kuin tuotevalikoiman ajankohtaisuus suhteessa omiin tarpeisiin sai alhaisemmat arvosanat. Muita tuotelaadun tekijöitä ovat sähkösopimus sekä laskun ymmärrettävyys”, jatkaa Tarja Ilvonen.

Sähköyhtiötä valittaessa hinnan merkitys korostuu todennäköisesti silloin kun asiakas kokee, ettei muuta yhtiöitä vertailevaa tietoa ole helposti saatavilla. Hinta on kuitenkin asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä vasta kolmannella sijalla alalla yleisesti: tärkeimpiä vaikuttajia ovat yritysten imago ja tuotelaatu.

Vaikka vain n. 13 % asiakkaista mainitsi ympäristöprofiilin olevan tärkein syy sähköyhtiön valinnassa, suurin osa (76%) kokee oman sähköyhtiönsä omaavan vahvan ympäristöprofiilin. Kiinnostus sähkön tuotantolähteen valitsemiseen itse on myös korkealla. Sähköyhtiöiden tuote- ja palveluvalikoimassa aurinkonpaneelit olivat selkeästi suosituin tuote: noin 36 % asiakkaista sanoin sen olevan tärkein tuote sähköyhtiönsä valikoimassa. Asiakkaat kokevat keskimäärin, että heidän oma sähköyhtiönsä vaikuttaa heidän asuinympäristöönsä melko paljon.


EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Norstat Finland haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimukseen 1 537 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 9.10.2017 – 8.11.2017.

  

Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon